Eine Anrufweiterleitung ist im Kundenkonto in wenigen Minuten eingerichtet, doch ein ungeeignetes Schema kostet verpasste Anrufe und verärgerte Anrufer. Eine DID-Nummer kennt vier grundlegende Weiterleitungstypen, und sie lösen unterschiedliche Aufgaben: von einer einzelnen Person ohne zweites Gerät in Reichweite bis zu einem verteilten Team in drei Zeitzonen. Wir erklären, worin sich die Schemata technisch unterscheiden, was bei jedem Sprung mit der Qualität passiert und wann die Weiterleitung besser durch ein Sprachmenü mit Warteschlange ersetzt wird.

Vier Weiterleitungsschemata

Die bedingungslose Weiterleitung leitet jeden eingehenden Anruf sofort weiter, ohne zu versuchen, die Hauptnummer zu erreichen. Sie wird eingesetzt, wenn das Hauptgerät erwartungsgemäß nicht erreichbar ist – zum Beispiel, wenn während des Urlaubs der gesamte Verkehr an einen anderen Mitarbeiter geht.

Die Weiterleitung bei Besetzt greift nur, wenn die Leitung bereits durch ein anderes Gespräch belegt ist: Der Anrufer hört kein Freizeichen ins Leere, sondern der Anruf geht sofort an die Reserve.

Die Weiterleitung bei Nichtannahme ist das gängigste Schema: Das System wartet eine festgelegte Anzahl von Sekunden und leitet den Anruf weiter, wenn niemand abgenommen hat. Die Verzögerung sollten Sie bewusst wählen: Eine zu kurze beendet den Anruf, bevor die Person zum Telefon greifen konnte, eine zu lange hält den Anrufer länger fest, als er zu warten bereit ist.

Die zeitgesteuerte Weiterleitung berücksichtigt Tageszeit und Wochentag: Tagsüber geht der Anruf an die Büronummer, nachts und am Wochenende an den Bereitschaftsdienst oder auf die Mailbox. Es ist das einzige Schema, das den Zeitzonenunterschied innerhalb eines Teams nativ löst.

Mobilnummer oder SIP-Softphone

Die Weiterleitung auf eine Mobilnummer läuft über das Sprachnetz des Mobilfunkanbieters: Die DID-Nummer nimmt den Anruf an und startet sofort einen zweiten Anruf, als würden Sie die Nummer selbst von Hand wählen. Das ist bequem für eine einzelne Person ohne Spezialausstattung, aber die Weiterleitungsminuten werden gesondert abgerechnet, und die Route hängt vom Netz des Mobilfunkanbieters ab, nicht nur vom DID-Anbieter.

Die Anbindung eines Softphones per SIP funktioniert anders: Der Anruf geht direkt über das Internet an das registrierte Gerät, ohne zwischengeschaltete Wahl über das Sprachnetz. Das bedeutet einen Festpreis, einen Sprachsprung statt zwei und Betrieb auf jedem Gerät mit Internetzugang. Für eine Person, die ständig online ist, ist SIP fast immer günstiger und stabiler als die Weiterleitung auf ein Mobiltelefon.

Qualität und Verzögerung bei jedem Sprung

Jede Weiterleitung fügt einen eigenen Netzabschnitt hinzu und damit Verzögerung und das Risiko einer schlechteren Tonqualität. Die Basisroute von der DID-Nummer bis zum Gerät bringt bereits eine eigene Verzögerung mit; die Weiterleitung auf ein Mobiltelefon fügt einen zweiten Sprachsprung über das Netz des Mobilfunkanbieters und eine zweite Verbindungsaufbauzeit hinzu. Bei zwei bis drei Weiterleitungen hintereinander kann die Gesamtverzögerung die für ein Gespräch angenehme Schwelle überschreiten – diese Schwellenwerte sind im Artikel zur Tonqualität bei einer DID-Nummer beschrieben. Ein weiteres Problem ist die Umkodierung der Stimme an den Übergängen zwischen Netzen: Verwenden DID-Anbieter, Telefonanlage und Mobilfunknetz unterschiedliche Codecs, wird der Ton an jedem Übergang neu komprimiert und verliert feine Details der Klangfarbe.

Warum eine Weiterleitungskette Anrufe verschlingt

Das Schema „Nimmt der eine nicht ab, an den nächsten weiterleiten, nimmt der zweite nicht ab, an den dritten“ wirkt auf dem Papier zuverlässig, kostet den Anrufer aber Zeit. Wartet jedes Glied 15–20 Sekunden vor der Weiterleitung, sind drei Glieder hintereinander fast eine Minute Freizeichen, bis ein Mensch antwortet. Ein Teil der Anrufer legt vorher auf, weil er glaubt, die Nummer melde sich nicht, obwohl der Anruf noch weitergeleitet wird.

Das zweite Problem ist das Risiko einer Weiterleitungsschleife: Ist das letzte Glied so eingestellt, dass es den Anruf zurück an das erste oder an eine nicht existierende Nummer weiterleitet, bricht der Anruf ohne Erklärung ab. Jede Kette sollten Sie mit einem echten Testanruf prüfen und nicht nur anhand der Einstellungen im Kundenkonto.

Sprachmenü und Warteschlange statt Weiterleitung

Wächst die Kette auf drei oder mehr Personen an, ist es sinnvoller, sie durch ein Sprachmenü mit Warteschlange zu ersetzen: Ein einheitlicher Einstiegspunkt sortiert den Anruf sofort, und die Warteschlange verteilt ihn an den ersten freien Mitarbeiter, statt der Reihe nach eine Liste abzutelefonieren. Der Anrufer wartet nur einmal und durchläuft nicht mehrere erfolglose Versuche hintereinander. Wie eine solche Kombination auf Basis einer virtuellen Telefonanlage aufgebaut ist, wird im Artikel virtuelle Telefonanlage und DID erläutert.

Was passt: Einzelperson, Schicht, verteiltes Team

Für eine einzelne Person ohne Büro genügt in der Regel eine Weiterleitung bei Nichtannahme auf ein SIP-Softphone mit einer Verzögerung von 15–20 Sekunden und einer Reserveweiterleitung auf ein Mobiltelefon für den Fall, dass kein Internet verfügbar ist. Für eine Schicht aus mehreren Mitarbeitern in einer Zeitzone eignet sich besser die Weiterleitung bei Besetzt innerhalb des Teams oder eine kurze Warteschlange für zwei bis drei Nummern – ohne lange Ketten. Für ein verteiltes Team in verschiedenen Zeitzonen ist die zeitgesteuerte Weiterleitung die einzige Variante, die den Bereitschaftsdienst nachts nicht weckt und keinen Anruf ins Leere fallen lässt; in Kombination mit einem Sprachmenü deckt dieses Schema den internationalen Anrufstrom ohne ein einziges physisches Büro ab.

Häufig gestellte Fragen

Lassen sich mehrere Weiterleitungsschemata auf einer Nummer kombinieren?

Ja: Zum Beispiel arbeitet die Weiterleitung bei Besetzt als erste Stufe und die bei Nichtannahme als zweite, falls der erste Empfänger ebenfalls nicht abnimmt. Die resultierende Kette sollten Sie mit einem Testanruf prüfen, damit sich die Verzögerungen nicht zu einer unzumutbaren Wartezeit summieren.

Warum ist die Weiterleitung auf ein Mobiltelefon bei Kosten und Ton schlechter als SIP?

Die Weiterleitung auf ein Mobiltelefon läuft über das Sprachnetz des Mobilfunkanbieters und wird als gesonderter ausgehender Anruf abgerechnet, wodurch ein zweiter Sprachsprung und zusätzliche Verzögerung entstehen. Die SIP-Anbindung arbeitet direkt über das Internet zu einem Festpreis, ohne zweiten Sprung über das Sprachnetz.

Welche Verzögerung sollte man bei der Weiterleitung bei Nichtannahme einstellen?

Als Richtwert gelten 15–20 Sekunden: genug, um den Anruf noch annehmen zu können, aber nicht so lang, dass der Anrufer glaubt, die Nummer melde sich nicht. Bei kritischen Zielen sollten Sie die Verzögerung mit echten Anrufen prüfen und nicht den Standardwert belassen.

Das passende Weiterleitungsschema können Sie gleich beim Anschluss der Nummer einrichten – der Katalog der DID-Nummern mit flexiblem Routing eingehender Anrufe steht im Bereich DID-Nummern auf turbon.rent bereit.