Une entreprise qui vend à l'étranger entend tôt ou tard la même remarque de la part de ses clients : « pourquoi devrais-je appeler un numéro international et payer pour cela ? ». Un numéro local dans le pays du client règle cette question, mais ne résout pas à lui seul le problème du support : il faut aussi des opérateurs, un planning et une langue. Voyons quand un numéro local se justifie, en quoi il diffère d'un simple renvoi d'appel et comment organiser le travail autour.
Pourquoi un numéro local dans le pays du client
La première raison est la confiance. Un numéro au format national familier au client est perçu comme celui d'une « entreprise locale », et non comme une suite de chiffres inconnue avec un indicatif étranger, que beaucoup ne rappelleront même pas.
La deuxième raison est le coût de l'appel pour le client. Un appel vers un numéro local est facturé comme un appel national ordinaire, et non comme un appel international au tarif majoré de l'opérateur. Pour le client, c'est une économie directe et l'une des raisons d'appeler plutôt que de reporter sa demande.
En quoi un DID diffère d'un renvoi vers un mobile
Un numéro DID est un point d'entrée dans votre infrastructure téléphonique : il se connecte à un standard téléphonique virtuel et prend en charge plusieurs appels simultanés, une file d'attente, un menu vocal et un routage flexible selon les règles que vous définissez vous-même.
Le renvoi vers un mobile personnel est plus simple : le numéro transfère simplement l'appel entrant vers un autre téléphone. Cette solution a un coût : le tronçon de renvoi est souvent facturé séparément, comme un appel sortant de votre côté. La limite est aussi très concrète : un appel occupe toute la ligne, la file d'attente et la prise en charge simultanée de plusieurs clients ne fonctionnent pas, et la disponibilité du numéro dépend de la réponse d'un téléphone précis à cet instant.
Répartition des appels entre fuseaux horaires
Si l'équipe de support est répartie entre plusieurs régions, le numéro DID reste le même pour le client, tandis que le routage au sein du standard bascule selon un planning : le matin, les opérateurs d'un fuseau horaire, le soir, ceux d'un autre. Le client ne voit jamais ce mécanisme : il joint simplement quelqu'un pendant des heures de travail qui lui paraissent continues.
Ce schéma évite de maintenir une équipe de nuit pour une seule région : tant qu'il fait jour dans le pays du client, c'est une équipe pour laquelle il fait également jour, dans son propre fuseau horaire, qui est en ligne.
Points à prévoir lors de la mise en place d'un numéro local
Les heures de travail du marché local. Le planning de la file d'attente dans le standard doit reposer sur le fuseau horaire du pays du numéro, et non sur celui de votre bureau : sinon le numéro est officiellement « local », mais indisponible précisément au moment où le client appelle d'ordinaire.
La langue du support. L'opérateur qui répond au numéro local doit maîtriser la langue du pays, au moins à un niveau de base : sinon, l'avantage du numéro local disparaît dès la première phrase de la conversation.
Le message d'accueil vocal. Un serveur vocal interactif (IVR) et un répondeur enregistrés dans la langue du pays du numéro et sur un registre adapté jouent sur la même confiance que celle recherchée avec le numéro ; un message d'accueil en anglais sur un numéro allemand ou japonais annule une partie de l'effet.
Un numéro ou un pool par pays
Un seul numéro suffit si le support dessert un marché principal unique ou fonctionne avec une file unique au routage clair, et que la présence locale compte davantage comme un fait que comme un volume quotidien d'appels.
Un pool de numéros par pays est nécessaire lorsque l'entreprise vend activement dans plusieurs pays à la fois et que la confiance locale influe directement sur la conversion : chaque pays reçoit alors son propre DID, et tous sont rattachés à un même standard et à une même équipe d'opérateurs via une interface commune, sans multiplier les lignes physiques ni les postes de travail dédiés.
Avant d'annoncer le support local à vos clients, il convient de vérifier ce que voit un véritable utilisateur de ce pays sur votre vitrine, depuis une IP locale et non depuis votre bureau. Pour une telle vérification, les proxys du pays concerné conviennent, par exemple les proxys allemands, réunis dans la section proxys.
Questions fréquentes
Peut-on servir plusieurs pays avec un seul numéro DID ?
Non : un numéro DID est physiquement rattaché à l'indicatif d'un pays et d'une ville précis. Être présent dans plusieurs pays exige un numéro distinct pour chacun, mais tous peuvent mener vers un même standard et une même équipe d'opérateurs via une file d'attente commune.
Faut-il absolument un opérateur de langue maternelle ?
Pas toujours. Pour les marchés où le niveau d'anglais est élevé, un opérateur parlant couramment cette langue suffit, à condition que l'IVR et le message d'accueil soient correctement enregistrés. Pour les marchés où la langue locale domine, un locuteur natif ou un collaborateur à l'aise dans la langue améliore nettement la conversion d'un appel en demande résolue.
Comment savoir si le numéro local fonctionne vraiment ?
Comparez le volume d'appels entrants en provenance de ce pays avant et après la mise en place du numéro local. Une hausse sensible est un signal direct : les clients qui évitaient auparavant l'appel international se sont mis à composer le numéro.
Si, avec le numéro local, se pose aussi la question de l'enregistrement des conversations, pour le contrôle qualité ou l'examen de cas litigieux, un article distinct y est consacré : enregistrement des appels entrants : quand est-il nécessaire. La location de numéros DID des pays voulus, avec facturation à la seconde et connexion SIP, se trouve dans la section numéros DID.