O encaminhamento é configurado na área do cliente em poucos minutos, mas um esquema errado custa chamadas perdidas e pessoas irritadas do outro lado da linha. O número DID tem quatro tipos básicos de encaminhamento, e cada um resolve uma tarefa diferente: de uma pessoa sem um segundo aparelho à mão até uma equipe distribuída em três fusos horários. Vamos ver como os esquemas se diferenciam tecnicamente, o que acontece com a qualidade a cada salto e quando vale trocar o encaminhamento por um menu de voz com fila.

Quatro esquemas de encaminhamento

O incondicional envia cada chamada recebida imediatamente, sem tentar completar para o número principal. É usado quando o aparelho principal está comprovadamente indisponível — por exemplo, todo o tráfego vai para outro funcionário durante as férias.

O encaminhamento por ocupado só entra em ação quando a linha já está em outra conversa: quem liga não escuta o toque no vazio, e a chamada vai direto para o número reserva.

O encaminhamento por não atendimento é o esquema mais comum: o sistema espera um número definido de segundos e, se ninguém atender, envia a chamada adiante. O tempo de espera deve ser escolhido com critério: um tempo curto derruba a chamada antes de a pessoa conseguir pegar o telefone, e um tempo longo prende quem liga por mais tempo do que ele está disposto a esperar.

O encaminhamento por horário leva em conta a hora do dia e o dia da semana: durante o dia a chamada vai para o número do escritório, à noite e nos fins de semana, para quem está de plantão ou para a caixa postal. É o único esquema que resolve nativamente a diferença de fusos horários dentro da equipe.

Número de celular versus softphone SIP

O encaminhamento para o celular passa pela rede de voz da operadora: o DID recebe a chamada e imediatamente inicia uma segunda, como se você mesmo estivesse discando o número manualmente. É conveniente para uma pessoa sem equipamento especial, mas os minutos de encaminhamento são tarifados à parte, e a rota depende da rede da operadora, e não apenas do provedor de DID.

A conexão de um softphone via SIP funciona de outra forma: a chamada vai direto pela internet para o dispositivo registrado, sem discagem intermediária pela rede de voz. Isso significa preço fixo, um salto de voz em vez de dois e funcionamento em qualquer dispositivo com internet. Para quem está sempre online, o SIP quase sempre sai mais barato e mais estável do que o encaminhamento para o celular.

Qualidade e latência a cada salto

Cada encaminhamento adiciona um trecho de rede separado e, com ele, latência e risco de degradação do áudio. A rota básica do DID até o dispositivo já carrega a sua própria latência; o encaminhamento para o celular acrescenta um segundo salto de voz pela rede da operadora e uma segunda parcela de tempo para estabelecer a conexão. Com dois ou três encaminhamentos seguidos, a latência total pode passar do limite confortável de conversa — esses limites são analisados no artigo sobre a qualidade de áudio no número DID. Outro problema é a transcodificação da voz na junção das redes: se o DID, o PABX e a rede móvel usam codecs diferentes, o áudio é recomprimido a cada junção, perdendo os detalhes sutis do timbre.

Por que uma cadeia de encaminhamentos consome as chamadas completadas

O esquema «não atendeu o primeiro, encaminha para o segundo; não atendeu o segundo, encaminha para o terceiro» parece confiável no papel, mas consome o tempo de quem liga. Se cada elo espera 15–20 segundos antes de encaminhar, três elos seguidos dão quase um minuto de toques até chegar a uma pessoa de verdade. Parte de quem liga desiste antes, achando que o número não atende, embora a chamada ainda esteja sendo roteada.

O segundo problema é o risco de criar um laço no encaminhamento: se o último elo estiver configurado para enviar a chamada de volta ao primeiro ou a um número inexistente, a chamada cai sem nenhuma explicação. Toda cadeia deve ser verificada com uma chamada de teste real, e não apenas pelas configurações na área do cliente.

Menu de voz e fila em vez de encaminhamento

Quando a cadeia cresce para três ou mais pessoas, é mais sensato trocá-la por um menu de voz e uma fila: um ponto de entrada único já classifica a chamada, e a fila a distribui para o primeiro atendente livre, em vez de ligar em sequência por uma lista. Quem liga espera uma vez só, em vez de passar por várias tentativas seguidas sem resposta. Como funciona essa combinação com base em um PABX virtual está explicado no artigo PABX virtual e DID.

O que escolher: uma pessoa, um turno, uma equipe distribuída

Para uma pessoa sem escritório, normalmente basta o encaminhamento por não atendimento para um softphone SIP com espera de 15–20 segundos e um encaminhamento reserva para o celular, caso falte internet. Para um turno com vários atendentes no mesmo fuso horário, funciona melhor o encaminhamento por ocupado dentro da equipe ou uma fila curta para dois ou três números — sem cadeias longas. Para uma equipe distribuída em fusos horários diferentes, o encaminhamento por horário é a única opção que não acorda o plantonista de madrugada e não deixa a chamada cair no vazio; combinado com o menu de voz, esse esquema cobre o fluxo internacional de chamadas sem nenhum escritório físico.

Perguntas frequentes

É possível combinar vários esquemas de encaminhamento em um mesmo número?

Sim: por exemplo, o encaminhamento por ocupado funciona como primeiro nível e o por não atendimento, como segundo, caso o primeiro destinatário também não atenda. Vale verificar a cadeia final com uma chamada de teste, para que as esperas não se somem em um tempo inaceitável.

Em que o encaminhamento para o celular perde para o SIP em custo e em áudio?

O encaminhamento para o celular passa pela rede de voz da operadora e é tarifado como uma chamada de saída separada, acrescentando um segundo salto de voz e mais latência. A conexão SIP funciona direto pela internet, por um preço fixo, sem o segundo salto pela rede de voz.

Que tempo de espera definir para o encaminhamento por não atendimento?

A referência é de 15–20 segundos: o suficiente para dar tempo de atender, mas não o bastante para quem liga concluir que o número não atende. Para destinos críticos, vale testar o tempo em chamadas reais, em vez de deixar o valor padrão.

Você pode configurar o esquema de encaminhamento ideal já na hora de conectar o número — o catálogo de números DID com roteamento flexível de chamadas recebidas está disponível na seção Números DID do turbon.rent.