Doanh nghiệp bán hàng ra nước ngoài sớm muộn cũng nghe khách hàng nói cùng một câu: "Vì sao tôi phải gọi số quốc tế và trả tiền cho cuộc gọi đó?". Số nội địa ở nước của khách hàng giải quyết được câu hỏi này, nhưng bản thân nó chưa giải quyết bài toán hỗ trợ — xung quanh số cần có nhân viên trực, lịch làm việc và ngôn ngữ. Chúng ta sẽ xem khi nào số nội địa là hợp lý, nó khác gì so với chuyển tiếp cuộc gọi đơn giản và cách tổ chức công việc xoay quanh nó.

Vì sao cần số nội địa ở nước của khách hàng

Lý do đầu tiên là sự tin cậy. Số điện thoại theo định dạng quốc gia quen thuộc với khách hàng trông như của một công ty địa phương, chứ không phải một dãy số lạ với mã quốc gia nước ngoài mà nhiều người sẽ không gọi lại.

Lý do thứ hai là chi phí cuộc gọi đối với khách hàng. Cuộc gọi đến số nội địa được tính cước như cuộc gọi trong nước thông thường, chứ không phải cuộc gọi quốc tế với mức cước cao của nhà mạng. Với khách hàng, đó là khoản tiết kiệm trực tiếp và là một động lực để gọi ngay thay vì trì hoãn việc liên hệ.

DID khác gì so với chuyển tiếp sang số di động

Số DID là điểm đầu vào của hạ tầng điện thoại của bạn: nó được kết nối với tổng đài ảo, hỗ trợ nhiều cuộc gọi đồng thời, hàng đợi, menu thoại và định tuyến linh hoạt theo các quy tắc do chính bạn đặt ra.

Chuyển tiếp sang số di động cá nhân thì đơn giản hơn: số chỉ việc chuyển cuộc gọi đến sang một điện thoại khác. Giải pháp này có cái giá của nó — chặng chuyển tiếp thường bị tính cước riêng, như một cuộc gọi đi từ phía bạn. Hạn chế cũng mang tính thực tế: một cuộc gọi chiếm trọn đường dây, hàng đợi và việc tiếp nhận song song nhiều khách hàng không hoạt động, còn khả năng liên lạc qua số phụ thuộc vào việc chiếc điện thoại đó có trả lời ngay lúc ấy hay không.

Phân bổ cuộc gọi giữa các múi giờ

Nếu đội hỗ trợ phân tán theo khu vực, số DID vẫn giữ nguyên với khách hàng, còn việc định tuyến bên trong tổng đài được chuyển theo lịch: buổi sáng là nhân viên ở múi giờ này, buổi tối là nhân viên ở múi giờ khác. Khách hàng không bao giờ thấy cơ chế này, họ chỉ gọi được vào giờ làm việc, và với họ giờ làm việc đó có vẻ liên tục.

Mô hình này giúp không phải duy trì ca đêm chỉ vì một khu vực: khi ở nước của khách hàng là ban ngày, đội ngũ trực tuyến cũng đang ở trong khung giờ ban ngày theo múi giờ của chính họ.

Cần lưu ý gì khi kết nối số nội địa

Giờ làm việc của thị trường địa phương. Lịch của hàng đợi trong tổng đài phải gắn với múi giờ của nước có số, chứ không phải múi giờ của văn phòng bạn — nếu không, số về hình thức là "nội địa", nhưng thực tế lại không liên lạc được đúng vào lúc khách hàng thường gọi.

Ngôn ngữ hỗ trợ. Nhân viên trả lời số nội địa cần đáp ứng được ngôn ngữ của nước đó, ít nhất ở mức cơ bản — nếu không, lợi thế của số nội địa sẽ mất ngay từ câu đầu tiên của cuộc trò chuyện.

Lời chào bằng giọng nói. IVR và máy trả lời tự động được ghi âm bằng ngôn ngữ của nước có số và theo văn phong phù hợp sẽ củng cố đúng sự tin cậy mà số này được kết nối để tạo ra; lời chào bằng tiếng Anh trên số của Đức hay Nhật sẽ làm mất đi một phần hiệu quả.

Một số hay nhóm số theo quốc gia

Một số là đủ nếu bộ phận hỗ trợ phục vụ một thị trường chính hoặc làm việc qua một hàng đợi chung với định tuyến rõ ràng, còn sự hiện diện địa phương quan trọng ở vai trò một thực tế hơn là lượng cuộc gọi hằng ngày.

Nhóm số theo quốc gia cần thiết khi công ty bán hàng tích cực tại nhiều nước cùng lúc và sự tin cậy ở địa phương ảnh hưởng trực tiếp đến tỷ lệ chuyển đổi: khi đó mỗi nước có một DID riêng, tất cả được đưa vào cùng một tổng đài và một đội nhân viên qua giao diện chung, mà không làm tăng số đường dây vật lý hay vị trí làm việc riêng lẻ.

Trước khi thông báo hỗ trợ địa phương cho khách hàng, nên kiểm tra xem người dùng thật ở nước đó nhìn thấy gì trên trang của bạn — từ IP địa phương, chứ không phải từ văn phòng của bạn. Để kiểm tra như vậy, bạn có thể dùng proxy của đúng quốc gia, ví dụ proxy Đức, được tập hợp trong mục proxy.

Câu hỏi thường gặp

Có thể phục vụ nhiều nước chỉ bằng một số DID không?

Không: số DID gắn về mặt vật lý với mã của một quốc gia và thành phố cụ thể. Để có mặt ở nhiều nước, cần một số riêng cho từng nước, nhưng tất cả có thể dẫn vào cùng một tổng đài và một đội nhân viên qua hàng đợi chung.

Có bắt buộc phải có nhân viên bản ngữ không?

Không phải lúc nào cũng vậy. Với các thị trường có trình độ tiếng Anh cao, chỉ cần nhân viên nói tiếng Anh trôi chảy, với điều kiện IVR và lời chào được ghi âm chuẩn. Với các thị trường mà ngôn ngữ địa phương chiếm ưu thế, nhân viên bản ngữ hoặc người nói thành thạo sẽ giúp tăng rõ rệt tỷ lệ cuộc gọi được giải quyết xong vấn đề.

Làm sao biết số nội địa thực sự hiệu quả?

Hãy so sánh lượng cuộc gọi đến từ nước đó trước và sau khi kết nối số nội địa. Mức tăng rõ rệt là tín hiệu trực tiếp cho thấy những khách hàng trước đây ngại gọi quốc tế đã bắt đầu gọi vào số.

Nếu cùng với số nội địa bạn còn cần ghi âm cuộc trò chuyện — để kiểm soát chất lượng hoặc xem xét các trường hợp tranh chấp — thì có bài phân tích riêng tại đây: ghi âm cuộc gọi đến: khi nào cần. Thuê số DID của các nước cần thiết với thanh toán tính theo từng giây và kết nối SIP có trong mục số DID.